投保 · 顾客服务方针及标准 — 怎样达致高素质的顾客服务

详解

手册坦言这题没有简单答案，但以下四方面肯定有助达成目标。

①公司文化：应尽量做到以客户为本，即整体价值取向围绕客户需要，而不是只由个别部门负责服务。

②权力下放：给予前线雇员足够而恰当的权力和责任。前线是直接面对客户的人，若事事上报、无权决定，服务便无法及时到位，因此授权与问责须并行。

③系统：应建立监察客户满意程度的系统，把满意度变成可以持续观察和跟进的资料，而不是凭感觉判断。

④培训：应提供实现这些目标所需的培训及技术支援。

手册并附注：以上建议主要针对保险人，但其背后的重要原则可略作修改后适用于保险中介人。也就是说，中介人虽无「部门」「前线员工」之说，但以客为本、自我检视客户满意度、持续进修与善用技术等原则同样成立。考试常把这四项与顾客服务重要性的三项理由并列出题，要能分清哪一项属于「方法」、哪一项属于「原因」。

概念边界

这四项是达致优质服务的条件与手段，不是服务重要性的理由，也不是保险人内部各部门（如核保、理赔、精算）的职能划分。它亦不同于监管层面的具体合规要求，如财务需要分析、利益说明、冷静期通知等，那些是法定或指引规定的作业，本节只讲服务管理层面的一般做法。

案例

某保险人重新检视服务水平：先在公司层面确立以客户为本的方针；再授权客户服务前线人员在一定范围内直接处理地址变更、补发保单副本等要求，无须逐宗上报主管；同时建立定期回访与满意度记录的系统，将投诉与查询归类跟进；并为前线及中介人安排培训，配合新的电子查询工具。一名持牌保险代理人把同样原则用在自己身上：为每位客户建立跟进纪录、每年检视服务表现，并持续进修产品与操作知识。