售后服务

详解

本节只挂一个子知识点，立足点是留客——单卖出去之后服务做得好不好，直接影响客户会否继续留下，这与5.2.3a讲的客户服务价值互相呼应。负责这块工作的是客户服务人员，其所属部门时下多称保单所有人服务部（POS）。

POS 的工作可以按五块来记：书信往来与各类沟通；文件事务，例如补发副本、办退保、办计划转换；保费收取的各项手续；权益的行政管理，包括现金价值、保单贷款与红利；再加上本节的重点，保单更改。

更改申请有大有小，手册点名五项，应试时按三条线分开就够用：纯属行政的一条（改通讯地址，保单所有人或受益人的都算）；须先送核保的一条（改保额）；须看合约条款有无授权的一条（改受益人）。另外两项——改保障种类与改保单持有人——手册直接标明为重大变动。

还有一条贯穿全节的主线是警觉性。看似例行的申请，背后可能藏着法律后果，也可能牵动核保或再保安排，极端情况更可能是骗案（例如洗黑钱）。这一点在情境题中往往就是得分位。

概念边界

本节处理的是在同一张现有保单上作变更：与另买新单顶替旧单的转保（5.2.5）不同，也与把权益移转给承让人的转让（4.9）不同。失效后恢复效力属复效（4.7），终止保单取回现金价值属退保（5.6.3），期满与身故给付属理赔（5.6）。补发副本、办退保等手册归在 POS 的文件事务项下，不算保单更改；只提供资料而不动条款的一般联络，属沟通职责。

案例

一名客户去信提出三项要求：把终身寿险的保额调高、把持有人由本人换成名下公司、并更换受益人。POS 不能当例行手续办：调高保额那一项要先送核保，公司或会追问健康状况甚至安排体检；更换受益人先要查合约条款有无授权（若属不可撤销受益人，还须其点头）；持有人换成公司则属重大变动，涉及法律与可保权益，亦要对洗黑钱风险保持戒心。中介人协助填表时，应向客户交代要备什么文件、核保可能出什么结果，而不是拍胸口说即日办妥。若该客户日后只是搬屋要改通讯地址，那便纯属行政处理。