投保 · 顾客服务方针及标准 — 顾客服务的重要性

详解

手册把顾客服务的重要性归纳为三点。

第一是客户忠诚度。对你满意的客户一般不会离开。寿险讲求业务的持续与保留，因为大部分成本与开支都在「开始时」、即保单首次安排时支付，如果保单早早流失，前期投入无法收回，所以留住客户对保险人与中介人都有直接经济意义。

第二是客户拓展，即寻找新客户。现有客户若对你的服务满意，他们会立刻在朋友与家人圈子里成为你的「免费推广人」，等于为你无偿开发准客户，令拓展成本大幅下降。

第三是生产力与盈利能力。高素质服务带来较少错误与较少投诉，减少了处理错漏与投诉所耗的人力，精力便可集中在提高效率、更具生产力的活动上，最终对盈利产生影响。

考生要留意，这三点是并列的理由，并非程序步骤，也没有先后次序之分；手册同时提醒，这些讨论主要针对保险人，但背后原则稍作调整同样适用于保险中介人。

概念边界

本节回答「为什么要做好顾客服务」，属理由层面；「怎样做到」则由公司文化、权力下放、系统、培训四项构成，是另一知识点。它也不同于售后服务中的具体作业（如更改保单、复效、理赔跟进），后者是服务的内容而非服务重要性的论证。

案例

某持牌保险代理人为客户办妥保单后，每年主动联络检视保障是否仍配合需要，并在客户搬迁、转职时提醒更新资料。客户因体验良好而多年续缴保费，保单得以保留，代理人前期投入的招揽成本得以摊回；客户又把两位同事介绍给他，代理人几乎无须额外开发成本便取得新准客户。同时因资料填写准确、跟进及时，投保与保全过程少有错漏与投诉，代理人省下处理问题的时间，可投入更多具生产力的工作。