投保 · 顧客服務方針及標準 — 怎樣達致高素質的顧客服務

詳解

手冊坦言這題沒有簡單答案，但以下四方面肯定有助達成目標。

①公司文化：應盡量做到以客戶為本，即整體價值取向圍繞客戶需要，而不是只由個別部門負責服務。

②權力下放：給予前線僱員足夠而恰當的權力和責任。前線是直接面對客戶的人，若事事上報、無權決定，服務便無法及時到位，因此授權與問責須並行。

③系統：應建立監察客戶滿意程度的系統，把滿意度變成可以持續觀察和跟進的資料，而不是憑感覺判斷。

④培訓：應提供實現這些目標所需的培訓及技術支援。

手冊並附註：以上建議主要針對保險人，但其背後的重要原則可略作修改後適用於保險中介人。也就是說，中介人雖無「部門」「前線員工」之說，但以客為本、自我檢視客戶滿意度、持續進修與善用技術等原則同樣成立。考試常把這四項與顧客服務重要性的三項理由並列出題，要能分清哪一項屬於「方法」、哪一項屬於「原因」。

概念邊界

這四項是達致優質服務的條件與手段，不是服務重要性的理由，也不是保險人內部各部門（如核保、理賠、精算）的職能劃分。它亦不同於監管層面的具體合規要求，如財務需要分析、利益說明、冷靜期通知等，那些是法定或指引規定的作業，本節只講服務管理層面的一般做法。

案例

某保險人重新檢視服務水平：先在公司層面確立以客戶為本的方針；再授權客戶服務前線人員在一定範圍內直接處理地址變更、補發保單副本等要求，無須逐宗上報主管；同時建立定期回訪與滿意度記錄的系統，將投訴與查詢歸類跟進；並為前線及中介人安排培訓，配合新的電子查詢工具。一名持牌保險代理人把同樣原則用在自己身上：為每位客戶建立跟進紀錄、每年檢視服務表現，並持續進修產品與操作知識。