投保 · 顧客服務方針及標準 — 顧客服務的重要性

詳解

手冊把顧客服務的重要性歸納為三點。

第一是客戶忠誠度。對你滿意的客戶一般不會離開。壽險講求業務的持續與保留，因為大部分成本與開支都在「開始時」、即保單首次安排時支付，如果保單早早流失，前期投入無法收回，所以留住客戶對保險人與中介人都有直接經濟意義。

第二是客戶拓展，即尋找新客戶。現有客戶若對你的服務滿意，他們會立刻在朋友與家人圈子裏成為你的「免費推廣人」，等於為你無償開發準客戶，令拓展成本大幅下降。

第三是生產力與盈利能力。高素質服務帶來較少錯誤與較少投訴，減少了處理錯漏與投訴所耗的人力，精力便可集中在提高效率、更具生產力的活動上，最終對盈利產生影響。

考生要留意，這三點是並列的理由，並非程序步驟，也沒有先後次序之分；手冊同時提醒，這些討論主要針對保險人，但背後原則稍作調整同樣適用於保險中介人。

概念邊界

本節回答「為什麼要做好顧客服務」，屬理由層面；「怎樣做到」則由公司文化、權力下放、系統、培訓四項構成，是另一知識點。它也不同於售後服務中的具體作業（如更改保單、復效、理賠跟進），後者是服務的內容而非服務重要性的論證。

案例

某持牌保險代理人為客戶辦妥保單後，每年主動聯絡檢視保障是否仍配合需要，並在客戶搬遷、轉職時提醒更新資料。客戶因體驗良好而多年續繳保費，保單得以保留，代理人前期投入的招攬成本得以攤回；客戶又把兩位同事介紹給他，代理人幾乎無須額外開發成本便取得新準客戶。同時因資料填寫準確、跟進及時，投保與保全過程少有錯漏與投訴，代理人省下處理問題的時間，可投入更多具生產力的工作。