客户服务

详解

这项职能的范围由名称已可看出，就是服务现有和潜在客户。手册特别指出，在个别保险人的架构里，部分客户服务工作可能由其他部门执行，例如会计或理赔部门，所以不必然是一个独立部门。

具体职责有四项：①联络：会收到形形色色的查询，要求提供指引和资讯，其中有些查询甚至与公司业务毫无关系，因此需要一定的洞察力和应对技巧；公司对查询的回应方式，对自身形象十分重要。②公共关系：其中较正式的部分可能落在市场行销人员的职责范围内，但员工接待客户的方式，会深远地影响公司在大众心目中的地位。③文件的提供：索取保单副本、更改现有保单内容、索取汽车保险证书副本等要求，通常最少会先由这个部门处理。④投诉：必须让人看得出是公正而迅速地处理的，往往需要与其他同事或部门作大量联系。

投诉一环最值得考生留意：手册提醒投诉可能上达公司较高层的管理层，并且引来传媒甚至保险监管机构的关注。这解释了为何投诉处理不只是服务态度问题，而关乎公司声誉与合规风险。

概念边界

客户服务提供的是查询回应、文件与投诉处理等服务，并不等同理赔（决定赔与不赔）或保单的处理（保单行政的实际制作与记录），虽然实务上这些工作可能由会计、理赔等部门代行。它与市场行销的公共关系有重叠，但客户服务侧重日常接待与个别客户的对待方式，正式的对外传讯协调则属市场行销。

案例

一位保单持有人遗失了汽车保险证书，致电保险人查询。客户服务同事先核实身份，安排补发证书副本，同时应客户要求处理一项现有保单的内容更改。通话中客户又问及一项与该公司业务完全无关的事宜，同事仍以得体的方式给予指引，因为手册强调这类回应直接影响公司形象。数天后该客户投诉补发文件延误，客户服务须与负责部门联系，公正而迅速地处理；同事清楚知道，若处理不当，投诉有机会上达高层管理，甚至引起传媒及保险监管机构的注意。