理賠 · 與索償無關的調解服務

詳解

運作方式：投訴局會先鼓勵爭議雙方自行談和；一旦談不攏，雙方可從投訴局備存的名單中挑選調解員進行調解，名單上的調解員均具備相關經驗與資格。受理款額以港幣100萬元為上限，投訴人無須付費。

受理條件方面，(a)至(i)與索償糾紛裁決服務完全相同，即金錢性質、港幣100萬元上限、保險人為會員、個人保單、合資格投訴人身分、保險人已作最終決定、六個月內書面提出、不涉商業與工業及第三者保險、未在法律程序或仲裁中。在此之上另加兩條：

(j) 個案與保險人的服務水平、核保決定無關；

(k) 個案不得只針對投資表現、費用水平、保費、收費或利率本身；但若指稱牽涉隱瞞、失實陳述、不正確施行或疏忽，以至違反任何法律責任或職責，又或保險人一方行政上出了差錯，則屬例外，仍可受理。

(k)項的但書是本知識點最講究的地方：單純嫌收費高、保費貴、回報差，屬保險人的商業決定，不受理；但若爭議的實質是保險人一方存在上述失當或行政錯誤，性質就變了，可以進入調解。

概念邊界

本服務與索償糾紛裁決服務的分水嶺在於爭議是否與索償有關：與索償有關的走3.2.3a，與索償無關的金錢性糾紛才走本服務。它也不同於保單裡的替代性爭議解決方式條件——那是合約條文，規定按香港司法機構的民事調解實務指示進行調解，調解不成再依《仲裁條例》（第609章）仲裁。服務水平與核保決定的投訴已被(j)明文排除。

案例

某個人保單持有人不滿保險人的核保決定，認為不應對他加費承保。因(j)已把核保決定排除，這宗投訴不在調解服務的受理範圍。換一個情境：同一人指保險人在銷售時對保費結構作出失實陳述，涉及款額低於港幣100萬元，保險人已作最終決定，他也在六個月內以書面提出。爭議表面上關乎保費，本應被(k)擋下，但因指稱牽涉失實陳述，正落在但書的例外之內，可獲受理；屆時雙方可從投訴局備存的名單中選定調解員，投訴人不用付費。