理赔 · 与索偿无关的调解服务

详解

运作方式：投诉局会先鼓励争议双方自行谈和；一旦谈不拢，双方可从投诉局备存的名单中挑选调解员进行调解，名单上的调解员均具备相关经验与资格。受理款额以港币100万元为上限，投诉人无须付费。

受理条件方面，(a)至(i)与索偿纠纷裁决服务完全相同，即金钱性质、港币100万元上限、保险人为会员、个人保单、合资格投诉人身分、保险人已作最终决定、六个月内书面提出、不涉商业与工业及第三者保险、未在法律程序或仲裁中。在此之上另加两条：

(j) 个案与保险人的服务水平、核保决定无关；

(k) 个案不得只针对投资表现、费用水平、保费、收费或利率本身；但若指称牵涉隐瞒、失实陈述、不正确施行或疏忽，以至违反任何法律责任或职责，又或保险人一方行政上出了差错，则属例外，仍可受理。

(k)项的但书是本知识点最讲究的地方：单纯嫌收费高、保费贵、回报差，属保险人的商业决定，不受理；但若争议的实质是保险人一方存在上述失当或行政错误，性质就变了，可以进入调解。

概念边界

本服务与索偿纠纷裁决服务的分水岭在于争议是否与索偿有关：与索偿有关的走3.2.3a，与索偿无关的金钱性纠纷才走本服务。它也不同于保单里的替代性争议解决方式条件——那是合约条文，规定按香港司法机构的民事调解实务指示进行调解，调解不成再依《仲裁条例》（第609章）仲裁。服务水平与核保决定的投诉已被(j)明文排除。

案例

某个人保单持有人不满保险人的核保决定，认为不应对他加费承保。因(j)已把核保决定排除，这宗投诉不在调解服务的受理范围。换一个情境：同一人指保险人在销售时对保费结构作出失实陈述，涉及款额低于港币100万元，保险人已作最终决定，他也在六个月内以书面提出。争议表面上关乎保费，本应被(k)挡下，但因指称牵涉失实陈述，正落在但书的例外之内，可获受理；届时双方可从投诉局备存的名单中选定调解员，投诉人不用付费。