客戶服務標準及其實施

詳解

本節可拆兩段讀：標準寫了什麼、標準怎樣兌現，子知識點4.3.1承接的是後一段。

前段是承諾清單：推銷要從客戶需要出發，而非只顧保險人自身利益；客戶交來的資訊要保密並依從客戶意願；要提供客戶所需的保障；辦不到的要求要坦誠相告；暫保單、保險憑證、保單及批單要按客戶要求迅速交到手；索償要處理得公平而盡快，期間適時通報進度；此外還要提醒被保險人與中介人有關披露、繳付保費及實務守則的事項。

後段講落實，路線由內而外分三層。第一層是自查：政策陳述裡的各項承諾，交由內部審計人員監察；公司之所以認真對待，一來偏離已聲明的標準即屬嚴重失當，二來與其留待外界翻出來才尷尬收場，不如自己先發現、先改正。第二層是外部：手冊明確否定「公司說了算」這種想法，承諾履行得如何，實際或潛在地受三方監察——保單持有人及公眾、行業組織，以及保險業監管機構，這三項並列最常被要求原樣寫出。第三層是基調：並非被壓迫式徹查，而是透明度，操守與做法都要公開交代，任何時候都站得住法律與道德的檢驗。

把「承諾內容 → 內部審計 → 三方監察 → 透明度」這條線記牢，本節考點就齊了。

概念邊界

本節的落點是公司自設的服務承諾寫了什麼、怎樣執行、被誰監察；法律與規管層面的硬性責任不在此處，包括合約法與普通法下的最高誠信，以及第41章《保險業條例》就授權、股本與償付能力所定的規定，那些屬4.4。節內另須分清兩條線：內部審計屬公司自查，不能與三項外部監察渠道（公眾及保單持有人、業界組織、保險業監管局）混在一起數。

案例

某香港保險人的服務政策寫明：客戶資訊保密並依從客戶意願，未能滿足的要求會坦誠相告，文件齊備後迅速交付保單及批單。內部審計在一般保險業務的抽樣覆核中，翻出某分區有多張批單遲遲未寄出；遇上承保不了的風險時，前線又只是含糊拖著，沒有明說。兩項做法都偏離已聲明的服務標準，屬嚴重失當。公司不等客戶投訴便補發文件，並要求前線以書面回覆無法承保的個案，整改紀錄一併留檔。管理層的盤算很實際：與其等外界公開檢視後收拾尷尬與其他後果，不如自己查出來先改掉；何況公司對此並非有完全的掌控，保單持有人及公眾、行業組織以至保險業監管局都可能過問，紀錄要隨時拿得出手，這正是透明度的要求。