客户服务标准及其实施

详解

本节可拆两段读：标准写了什么、标准怎样兑现，子知识点 4.3.1 承接的是后一段。

前段是承诺清单：推销要从客户需要出发，而非只顾保险人自身利益；客户交来的资讯要保密并依从客户意愿；要提供客户所需的保障；办不到的要求要坦诚相告；暂保单、保险凭证、保单及批单要按客户要求迅速交到手；索偿要处理得公平而尽快，期间适时通报进度；此外还要提醒被保险人与中介人有关披露、缴付保费及实务守则的事项。

后段讲落实，路线由内而外分三层。第一层是自查：政策陈述里的各项承诺，交由内部审计人员监察；公司之所以认真对待，一来偏离已声明的标准即属严重失当，二来与其留待外界翻出来才尴尬收场，不如自己先发现、先改正。第二层是外部：手册明确否定「公司说了算」这种想法，承诺履行得如何，实际或潜在地受三方监察——保单持有人及公众、行业组织，以及保险业监管机构，这三项并列最常被要求原样写出。第三层是基调：并非被压迫式彻查，而是透明度，操守与做法都要公开交代，任何时候都站得住法律与道德的检验。

把「承诺内容 → 内部审计 → 三方监察 → 透明度」这条线记牢，本节考点就齐了。

概念边界

本节的落点是公司自设的服务承诺写了什么、怎样执行、被谁监察；法律与规管层面的硬性责任不在此处，包括合约法与普通法下的最高诚信，以及第41章《保险业条例》就授权、股本与偿付能力所定的规定，那些属 4.4。节内另须分清两条线：内部审计属公司自查，不能与三项外部监察渠道（公众及保单持有人、业界组织、保险业监管机构）混在一起数。

案例

某香港保险人的服务政策写明：客户资讯保密并依从客户意愿，未能满足的要求会坦诚相告，文件齐备后迅速交付保单及批单。内部审计在一般保险业务的抽样覆核中，翻出某分区有多张批单迟迟未寄出；遇上承保不了的风险时，前线又只是含糊拖着，没有明说。两项做法都偏离已声明的服务标准，属严重失当。公司不等客户投诉便补发文件，并要求前线以书面回覆无法承保的个案，整改纪录一并留档。管理层的盘算很实际：与其等外界公开检视后收拾尴尬与其他后果，不如自己查出来先改掉；何况公司对此并非有完全的掌控，保单持有人及公众、行业组织以至保险业监管机构都可能过问，纪录要随时拿得出手，这正是透明度的要求。