客戶服務標準及其實施 · 客戶服務標準的實施

詳解

一、內部先自查。公司在政策陳述裡對客戶作出的各項承諾（例如按客戶需要出發而非只為保險人利益推銷、為客戶提供的資訊保密並依從客戶意願、無法滿足客戶要求時坦誠相告、按客戶要求迅速交付暫保單／保險憑證／保單／批單、公平而盡快處理索償並適時通報進度），落地後交由內部審計人員監察。公司之所以認真對待，一是任何偏離已聲明標準的做法都算嚴重失當，二是自己在內部查出並改正，好過等到被外界公開檢視才承受尷尬和其他後果。

二、公司並非說了算。手冊明確提醒：不能認為公司對這類事情有完全的掌控，那樣過於主觀，也容易招致批評。履行公司自設的承諾，以及行業組織或保險業監管機構施加的責任，實際上或潛在地受以下各方監察：①保單持有人及公眾；②行業組織；③保險業監管機構。這三項並列，是本節最常被要求原樣答出的清單。

三、基調是透明度，不是高壓。手冊專門澄清：不應假設保險人整天活在被壓迫式徹查的恐懼裡，這種講法走得太遠。今天社會看重的是「透明度」（transparency），含義是操守與做法都要公開交代，並且任何時候都站得住法律與道德的檢驗。考生要抓住這個價值取向：實施的目的是讓行為可以公開說明，而非單純怕被罰。

概念邊界

本節的落點是「宣示過的標準怎樣被執行和被監察」，不是標準的內容清單——識別客戶需要、保密及依從、提供所需保障、保險文件、理賠承諾，以及提醒被保險人與中介人的披露、繳付保費、實務守則等，全部屬 4.3。也不是法律與規管層面的硬性責任——合約法與普通法下的最高誠信、《保險業條例》（第41章）關於授權、股本、償付能力等要求屬 4.4。另外，內部審計屬公司自查，與外部三方監察渠道要分開數。

案例

假設某香港保險人在客戶服務政策中承諾：文件齊備後迅速交付保單及批單，並在索償處理期間適時向被保險人通報進度。內部審計人員抽查一批一般保險個案，發現某分區多宗個案的批單久未寄出，客戶也沒有收到索償進度更新。由於這屬偏離已聲明服務標準的嚴重失當，公司不等客戶投訴即自行補發文件、修訂通報流程。理由很實際：內部查出並改正，勝過被外界公開檢視後的尷尬與其他後果。同時公司清楚，即使內部處理妥當，其履行承諾的情況仍潛在地受保單持有人及公眾、行業組織及保險業監管機構監察，因而把整改紀錄留檔，以便隨時公開交代。