保險公司的服務政策及操守守則

詳解

先分清用詞。這一節的「政策」（policies）指公司對外聲明的原則，而不是簽發給被保險人的那份合約文件；中英文裡同一個字有兩種含義，手冊特意提醒，考試也常在這裡設陷阱。

再看性質。這類宣告在合約義務的層面上不屬法律文件，保單持有人不能憑它去主張違約；但它一方面寫明公司自我期許的水平，另一方面又成為外界量度其實際表現的參照，因而對公司具有很強的勸導力量。手冊指出香港已有不少公司發布過這類公開宣告，並預期今後會更加普遍。各家在編排風格和篇幅上各有不同，但對象是一致的：保險中介人與保單持有人。

典型內容大致有五方面：①承諾在品質與服務上盡責；②表明恪守高水平的專業標準；③保證做事有效率並守住高商業道德；④答應公平、迅速地處理索償或保險金要求；⑤就商業操守及若干具體做法提供資訊。其中第五項的若干例子，會在客戶服務標準一節裡展開。

最後留意收束的判斷：公司列出的準則和業務目的，不見得全是自己給自己訂的承諾，有些來自行業核心組織的要求，有些甚至由法例規定。所以這類宣告與業界守則、法定責任存在交疊，不宜一概當作純屬自願。呼應第 4 章導言，業界核心組織正是靠對外宣告及專業守則來提升公眾對保險業的信心。

概念邊界

本節講文件的性質與典型內容，不講逐條服務承諾的細目：識別顧客需要、保密及依從顧客意願、坦誠說明能否提供所需保障、迅速交付暫保單／保險憑證／保單／批單、理賠承諾，都歸客戶服務標準（4.3）；由內部審計人員監察，以及受保單持有人及公眾、行業組織、保險業監管機構監察，歸 4.3.1。此處的「政策」也絕不指發給被保險人的保單合約文件。

案例

某香港保險人印製一份服務政策聲明，同時派發給旗下持牌保險代理人和保單持有人，當中寫明對品質與服務盡責、恪守高專業標準、守效率與商業道德，並承諾公平迅速處理索償或保險金要求，另附商業操守方面的具體資訊。一名保單持有人索償被拒，拿著這份聲明指公司「違約」。正確的理解是：該聲明在合約義務意義上並非法律文件，索償能否成立仍須回到保單條款和法律要求去判斷；但它既是公司宣示的標準，也是衡量其表現的尺度，若公司長期偏離，會在市場聲譽和監管關注兩方面付出代價。