客户服务标准及其实施 · 客户服务标准的实施

详解

一、内部先自查。公司在政策陈述里对客户作出的各项承诺（例如按客户需要出发而非只为保险人利益推销、为客户提供的资讯保密并依从客户意愿、无法满足客户要求时坦诚相告、按客户要求迅速交付暂保单／保险凭证／保单／批单、公平而尽快处理索偿并适时通报进度），落地后交由内部审计人员监察。公司之所以认真对待，一是任何偏离已声明标准的做法都算严重失当，二是自己在内部查出并改正，好过等到被外界公开检视才承受尴尬和其他后果。

二、公司并非说了算。手册明确提醒：不能认为公司对这类事情有完全的掌控，那样过于主观，也容易招致批评。履行公司自设的承诺，以及行业组织或保险业监管机构施加的责任，实际上或潜在地受以下各方监察：①保单持有人及公众；②行业组织；③保险业监管机构。这三项并列，是本节最常被要求原样答出的清单。

三、基调是透明度，不是高压。手册专门澄清：不应假设保险人整天活在被压迫式彻查的恐惧里，这种讲法走得太远。今天社会看重的是「透明度」（transparency），含义是操守与做法都要公开交代，并且任何时候都站得住法律与道德的检验。考生要抓住这个价值取向：实施的目的是让行为可以公开说明，而非单纯怕被罚。

概念边界

本节的落点是「宣示过的标准怎样被执行和被监察」，不是标准的内容清单——识别客户需要、保密及依从、提供所需保障、保险文件、理赔承诺，以及提醒被保险人与中介人的披露、缴付保费、实务守则等，全部属 4.3。也不是法律与规管层面的硬性责任——合约法与普通法下的最高诚信、《保险业条例》（第41章）关于授权、股本、偿付能力等要求属 4.4。另外，内部审计属公司自查，与外部三方监察渠道要分开数。

案例

假设某香港保险人在客户服务政策中承诺：文件齐备后迅速交付保单及批单，并在索偿处理期间适时向被保险人通报进度。内部审计人员抽查一批一般保险个案，发现某分区多宗个案的批单久未寄出，客户也没有收到索偿进度更新。由于这属偏离已声明服务标准的严重失当，公司不等客户投诉即自行补发文件、修订通报流程。理由很实际：内部查出并改正，胜过被外界公开检视后的尴尬与其他后果。同时公司清楚，即使内部处理妥当，其履行承诺的情况仍潜在地受保单持有人及公众、行业组织及保险业监管机构监察，因而把整改纪录留档，以便随时公开交代。