保险公司的服务政策及操守守则

详解

先分清用词。这一节的「政策」（policies）指公司对外声明的原则，而不是签发给被保险人的那份合约文件；中英文里同一个字有两种含义，手册特意提醒，考试也常在这里设陷阱。

再看性质。这类宣告在合约义务的层面上不属法律文件，保单持有人不能凭它去主张违约；但它一方面写明公司自我期许的水平，另一方面又成为外界量度其实际表现的参照，因而对公司具有很强的劝导力量。手册指出香港已有不少公司发布过这类公开宣告，并预期今后会更加普遍。各家在编排风格和篇幅上各有不同，但对象是一致的：保险中介人与保单持有人。

典型内容大致有五方面：①承诺在品质与服务上尽责；②表明恪守高水平的专业标准；③保证做事有效率并守住高商业道德；④答应公平、迅速地处理索偿或保险金要求；⑤就商业操守及若干具体做法提供资讯。其中第五项的若干例子，会在客户服务标准一节里展开。

最后留意收束的判断：公司列出的准则和业务目的，不见得全是自己给自己订的承诺，有些来自行业核心组织的要求，有些甚至由法例规定。所以这类宣告与业界守则、法定责任存在交叠，不宜一概当作纯属自愿。呼应第 4 章导言，业界核心组织正是靠对外宣告及专业守则来提升公众对保险业的信心。

概念边界

本节讲文件的性质与典型内容，不讲逐条服务承诺的细目：识别顾客需求、保密及依从顾客意愿、坦诚说明能否提供所需保障、迅速交付暂保单／保险凭证／保单／批单、理赔承诺，都归客户服务标准（4.3）；由内部审计人员监察，以及受保单持有人及公众、行业组织、保险业监管机构监察，归 4.3.1。此处的「政策」也绝不指发给被保险人的保单合约文件。

案例

某香港保险人印制一份服务政策声明，同时派发给旗下持牌保险代理人和保单持有人，当中写明对品质与服务尽责、恪守高专业标准、守效率与商业道德，并承诺公平迅速处理索偿或保险金要求，另附商业操守方面的具体资讯。一名保单持有人索偿被拒，拿着这份声明指公司「违约」。正确的理解是：该声明在合约义务意义上并非法律文件，索偿能否成立仍须回到保单条款和法律要求去判断；但它既是公司宣示的标准，也是衡量其表现的尺度，若公司长期偏离，会在市场声誉和监管关注两方面付出代价。