客戶服務及其重要性 · 客戶服務的重要性

詳解

研習資料手冊在講完不良服務的四項惡果之後提醒考生，客戶服務的重要性不能只從「防止負面影響」去理解，還必須看到三項正面價值。

①顧客忠誠度：一般保險業務通常以保單續保方式延續，沒有人願意留在待客欠佳的公司。密集式市場推廣或許短期內令業務增長，但業務的持續性（留住生意）才是關鍵；而且續保所需的人手與成本，比核保一個新風險低得多，所以留住好顧客是明智的做法。

②顧客「生產力」：對保險人表現感到愉快、滿意的顧客，不但自己繼續光顧，還會向家人朋友推薦，形成口頭廣告，是招攬新生意非常有效的來源。

③提升盈利能力：優質服務意味著投訴少。投訴從任何角度看都是壞消息——既引起公眾負面關注，處理時又費時費錢；透過高效率、公平地對待客戶避免投訴，就能把時間用在拓展業務上，對盈利有正面影響。

手冊最後歸納：客戶服務關係到效率、禮貌，並且很大程度上關係到商業道德，隨後的章節正是分別就這幾方面展開。考生要記住這三項是「正面」清單，與 4.1 的四項「負面」清單（喪失業務、喪失保險中介人支持、破壞市場聲譽、監管機構介入）互為一體兩面。

概念邊界

本節只講「為什麼重要」的正面理由，不等於服務承諾的內容清單。公司在服務標準中列明的識別顧客需求、保密、提供所需保障、迅速提供保險文件、理賠承諾等，屬客戶服務標準（4.3）；由內部審計人員監察，並受保單持有人及公眾、行業組織、保險業監管機構監察，屬實施（4.3.1）。四項惡果則屬 4.1，不要與三項正面價值混為一談。

案例

某在香港經營一般保險的保險人，家居保險續保通知一向延遲寄出，客戶查詢亦久未回覆。保單持有人陸續在期滿時轉投他保，公司只能靠不斷加大市場推廣去補數，成本高而業務不穩；投訴個案增多，處理時既費時又花錢，還引來公眾負面關注。另一家保險人則公平迅速處理索償並主動通報進度，客戶滿意後不但年年續保，還把家人朋友介紹過來，新生意幾乎不用額外推廣成本。兩相對照正好說明：忠誠度帶來續保、口碑帶來新客、少投訴帶來盈利，三者都是優質服務的正面回報。