客户服务及其重要性 · 客户服务的重要性

详解

研習資料手冊在讲完不良服务的四项恶果之后提醒考生，客户服务的重要性不能只从「防止负面影响」去理解，还必须看到三项正面价值。

①顾客忠诚度：一般保险业务通常以保单续保方式延续，没有人愿意留在待客欠佳的公司。密集式市场推广或许短期内令业务增长，但业务的持续性（留住生意）才是关键；而且续保所需的人手与成本，比核保一个新风险低得多，所以留住好顾客是明智的做法。

②顾客「生产力」：对保险人表现感到愉快、满意的顾客，不但自己继续光顾，还会向家人朋友推荐，形成口头广告，是招揽新生意非常有效的来源。

③提升盈利能力：优质服务意味着投诉少。投诉从任何角度看都是坏消息——既引起公众负面关注，处理时又费时费钱；透过高效率、公平地对待客户避免投诉，就能把时间用在拓展业务上，对盈利有正面影响。

手册最后归纳：客户服务关系到效率、礼貌，并且很大程度上关系到商业道德，随后的章节正是分别就这几方面展开。考生要记住这三项是「正面」清单，与 4.1 的四项「负面」清单（丧失业务、丧失保险中介人支持、破坏市场声誉、监管机构介入）互为一体两面。

概念边界

本节只讲「为什么重要」的正面理由，不等于服务承诺的内容清单。公司在服务标准中列明的识别顾客需求、保密、提供所需保障、迅速提供保险文件、理赔承诺等，属客户服务标准（4.3）；由内部审计人员监察、并受保单持有人及公众、行业组织、保险业监管机构监察，属实施（4.3.1）。四项恶果则属 4.1，不要与三项正面价值混为一谈。

案例

某在香港经营一般保险的保险人，家居保险续保通知一向延迟寄出，客户查询亦久未回覆。保单持有人陆续在期满时转投他保，公司只能靠不断加大市场推广去补数，成本高而业务不稳；投诉个案增多，处理时既费时又花钱，还引来公众负面关注。另一家保险人则公平迅速处理索偿并主动通报进度，客户满意后不但年年续保，还把家人朋友介绍过来，新生意几乎不用额外推广成本。两相对照正好说明：忠诚度带来续保、口碑带来新客、少投诉带来盈利，三者都是优质服务的正面回报。